新普京“恶意投诉”扰乱保险市场 监管部门发布风险提示

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T+- (原标题:帮人退保、维权成生意:手续费收三四成,互联网保险成重灾区)
“有需求才会有市场,虽然这个需求会影响到险企的利益,但是不得不承认,这确实是一条可以操作的途径。”某险企内部人士王超(化名)跟《每日经济新闻》记者聊起近期市场上颇为关注的恶意退保事件的时候,语气中充满了无奈。王超口中的恶意退保事件正是近期在各大保险代理人群、微商群轮番轰炸消费者的帮忙退保宣传语——“保单退保,只要是在中国境内买的保险,不想继续缴费的、断缴的、停缴的,我们都能退!缴费多少就退多少出来!欢迎各大实力渠道对接!”对于从业多年的王超来说,恶意退保早已不是新鲜事了,在他的职业生涯中,也曾遇到过多次类似的事件,只是在近两年的时间里,这一现象更为频繁,甚至形成了一条龙服务的产业链。“其实就算不找专业代理,只要消费者投诉到监管局或者保险公司总部,也会得到顺利退保或者得到赔偿的。”王超曾处理过类似案件,最终都是以保险公司妥协而告终。他甚至戏称:“地主家也没有余粮了”,保险公司现在是弱势群体。事实上,不只是全额退保,包括骗保、理赔等都曾出现过团伙作案、上下游产业链互相勾结等现象,甚至有些案件成为了整个保险行业共同学习的典范,这一系列的操作让保险公司“很受伤”,反欺诈也成为了保险从业者的口头语。曾几何时,保险公司是财大气粗的代名词,但是随着消费者维权意识的崛起,恶意退保现象也随之变得频繁,险企和消费者的斗智斗勇进入了一个新阶段。退保成为一门生意“专业保险维权,全国退保,不限地区不限保险公司”“能退的、断缴没退过的、已退却没有全退的,没能力续保想退的保险都可以帮你退”……最近,类似的广告充斥着网络,刺激着消费者的神经。这些号称可以全额退保的代理商真的是天神降临,为消费者服务的吗?带着这样的疑问,《每日经济新闻》记者以消费者的身份在某网销平台上咨询了一家号称能够全额退保的客服,客服知道记者想要退保,首先就要求记者出示想要退保保单的具体信息,比如保单的所在地、年缴费情况、保单的现金价值等,然后根据这些情况评估服务费。“这个行业的手续费通常都在三成或四成左右。”一位知情人士对《每日经济新闻》记者表示,这些机构的从业者大部分都是一些了解保险销售流程的法律人士,或者是已经退出保险圈的保险代理人等。记者注意到,并不是一家机构在这样收费,在微博等平台打出可以帮助消费者全额退款的代理机构的标价也大同小异。而帮助消费者退保的手段则是投诉。据了解,这些代理机构会先指导客户用话术引导被诉人作出不利陈述,比如“我2016年在你那买的那款保险,当时你返还我多少钱,我有点忘记了,我朋友也要买,想了解一下”,以电话录音、微信截屏、拍照钓鱼取证。下一步就投诉公司、施压监管。记者注意到,投诉内容均有模板,投诉理由也很专业,并利用法律政策,倒逼监管部门向公司施压。除此之外,有一些保险同业为了完成业绩,也会引导客户“撤旧投新”。记者在调查中遇到了一位曾经被代理人忽悠退保的张先生,张先生对记者表示,自己在两年前曾买过一份重疾险,但是今年又被另一家险企的代理人打电话推销产品,一开始是热心地帮张先生解读保单,指出原保单保障不全、性价比低等问题,随后就鼓动张先生退保,并交给张先生退保的方法,让张先生全额退保,大致流程是:拨打所投保险公司的官方电话,诉说一个理由,比如“XXXX和XX不一样,事后发现XXXX有问题,不符合要求,要退保”;拨打监管电话,诉说需求,态度要坚决,要求全额退保。这位代理人表示,接到电话的险企可能会要求先撤诉或者拖延或者抚慰,但是张先生只要态度坚决一定要全额退保就行。骗保将被拉入“黑名单”这些机构和代理人的方式真的会成功吗?消费者会实现全额退保吗?险企从业人员对记者表示,只要操作得当,很多时候是会成功,毕竟处理每一单投诉的时间成本、人力成本都很高,很多时候险企是无精力去分辨的,因此为了安抚消费者,也为了应对监管考核,险企只能按照消费者的需求去退保。“现在只要是投诉,险企基本都会进行处理,而且大多数都会按照消费者的要求去进行退保或者理赔。”某基层保险机构人士对记者坦言,一些保险公司为了压降投诉率,应对监管考核,对基层保险机构施加压力,于是出现了“没有原则的妥协”。一些保险投诉人以此为要挟,绕开正常法律途径,进行无理投诉,要求保险公司满足其一些并不合理的诉求。据上述张先生介绍,上述代理人的套路确实“好用”,过了一天,之前投保的保险公司就给张先生道歉并索取银行账号,再过一天,钱就到账了。有业内人士表示,“恶意投诉”是打着“对客户有利”的口号,实际是这些所谓帮助全额退保的机构有利可图在先,这必将带来恶性竞争。而且,目前该类团体的业务范围为全国保单,不仅针对大保险公司,也包括中介机构。据记者了解,这些在背后操作全额退保的机构盯上的多是互联网保险,这些公司没有线下代理人,无法实现双录(录音、录像),操作起来更方便。王超介绍说,在传统险企机构中,这种恶意退保、骗保的比例能占到5%,而互联网险企和互联网平台上的比例则能达到三成至四成。“传统险企的大部分产品都是由代理人去销售的,会有一个给消费者介绍的过程,这个过程也会被‘双录’下来,通常被退保的几率会小一点。”王超说,互联网平台则是消费者在线上直接够买,并没有一个产品介绍的过程,包括投保的健康状况也都是消费者自己填写的,这个过程存在道德风险。此外,退保的原因基本都是一致的:保险条款没说明白,不符合购买预期。而退保行为的高发,也变相的推动了险企成本的上升。李先生表示,恶意投诉、骗保等一旦未得到控制,直接受到损失的保险公司,将会把此前付出的行政成本、佣金、承保成本等,通过提高保险费率的方式转嫁到新客户身上,毕竟险企也是要盈利的;另一方面,利用骗保和恶意投诉的消费者,也会被险企拉入黑名单,不能再购买保险产品。骗保者也在同步增加事实上,《保险消费投诉处理管理办法》明确规定,保险消费者提出保险消费投诉,应当客观真实,对其提供材料内容的真实性负责,不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实,不得诬告、陷害他人。但在实际操作中,往往险企很难去一
一核实消费者的退保理由。李先生说,险企每天要处理大量的保单业务,想要分辨出哪张保单的退保是代理人造成的、哪张保单是恶意退保,成本太高了。如果仅仅是恶意退保也还好,但是随着保险市场规模的增加,浑水摸鱼者也越来越多。据记者了解,不只是近期的退保事件,前几年医院和消费者联合骗保、车险的团伙作案骗保等案件层出不穷,打开中国裁判信息网,险企起诉消费者骗保、骗赔的案例不在少数。一位险企内部从事核保工作的李先生对《每日经济新闻》记者表示,个别消费者的骗保手段简直是难以想象,他们甚至研究过险企的每一个条款,将其中的漏洞发挥到极致。李先生曾经历过一起骗保案件,该消费者购买的是一款住院险,消费者以头疼脑热的小病,住到医院迟迟不出院,医院为了医患关系或者其他原因,只能给其开出住院病例,消费者以此为借口理赔,理赔标准是一天400元。“往往是头天买保险,过几天就住院了,后来发展到全家一起住院。”李先生回忆起当时的案件仍记忆深刻,为了息事宁人,险企只能理赔,当然最后这一家人也被这个险企列入了黑名单。“其实将骗保和恶意投诉的消费者拉入黑名单,对有些消费者也是不公平的,因为有的消费者只是被利用了,或者他投保所填的信息根本就不是本人。”李先生说。李先生笑称,现在险企也是弱势群体。“我们也希望监管多关注一些这方面的信息,不然行业的环境会越来越恶化,严重的可能会影响资本的进入。”李先生的担忧并非是多余,据其介绍,近几年行业的恶意退保、骗保、理赔的比例越来越高。消费者维权意识增强是什么让消费者越来越关注保险,并催生了这一系列的操作,这些操作甚至让一贯财大气粗的保险公司也直呼自己是弱势群体呢?这话还得从近几年监管的态度说起。具体来看,保险企业经营的是无形风险,所提供的保险产品仅仅是对保险消费者的一种承诺,保险企业在保险宣传、展业、承保、理赔等服务链中能否做到“诚实守信”,在一定程度上决定能否维护保险消费者合法权益。在现实生活中,由于保险产品过于抽象,保险条款过于专业,保险消费者的合法权益得不到应有保障的现象屡见不鲜。在寿险业中,保险营销人员在向准客户推销保险产品时,由于种种原因,未能向客户详实说明有关支付保险金的条件,侵犯了被保险人知情权的情况也时有出现。为了保护消费者利益,监管层频发文件和消费提示,做好消费者权利维护工作。例如严禁代理人消费误导,要求各寿险公司建立完善客户回访制度,降低险企的退保率;制定《人身保险电话销售业务管理办法》,进一步规范人身保险电话销售业务;细化“双录”细则,回溯保险销售过程、细化录音录像要求、推荐销售用语示例。监管的“有投诉必处理”的态度,帮助消费者解决了购买保险过程中遇到的那些糟心事儿,但是也让一些投机者看到了牟利机会,因此催生了上述一系列的退保行为。不过,险企也并未坐以待毙,据李先生介绍,险企现在也在加强反欺诈,意欲成立行业联盟,一起携手打击这些投机行为。“我们也希望消费者能本着诚信原则,更好地去了解保险产品,买到适合自己的产品。”王超认为,保险还是生活中不可缺少的一份保障,消费者不要抱着投机心理去购买,而是清楚自己想要什么,并认真读取保险条款,买到适合自己的保险产品。

问:阳光保险推销员联系我退掉3年前的两份保险,买他给我推荐的。他说他有办法帮我全额退保费。这靠谱么?

本报记者戴梦希

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投诉本是消费者被赋予的维权手段,但近期却被违法组织滥用,打起了通过恶意投诉牟利的小算盘。近期,海南银保监局收到保险消费者反映,一些不法分子在窃取其保单相关信息后,拨打保险消费者电话,以承诺帮保险消费者办理全额退保为名,怂恿或冒充保险消费者向监管部门投诉,并向消费者收取高额手续费或诱导消费者购买所谓“高收益”产品。

目前各大保险公司和相关部门都在严打这种恶意退保的行为。

业界人士分析,不法分子抓住了消费者的一个痛点,即保险产品超过无条件全额退保的犹豫期,想退保会产生较多的资金损失。于是,退保的烦恼成为这些不法中介或个人的市场“商机”,他们打着“全额退保”“无损失退保”的旗号,谎称“快速合法维权”,为擅自违约的保险投保人提供恶意退保协助。

第一、坑爹的做法

恶意的全额退保,是一种违法手段。

他的方式无非就是教楼主找投保业务员沟通,然后下套让业务员承认自己销售保单过程中有违规行为。

然后举报保险公司的违规行为,甚至找媒体等手段,进而让保险公司妥协,全额退保处理此事。

不过,上述违法行为不仅遭到行业抵制且已进入监管视线。近日,多地银保监局和消费者权益服务中心纷纷发布公告,提醒消费者犹豫期后操作“全额退保”属非法行为,切勿“丢了西瓜捡芝麻”。比如,海南银保监局就提醒保险消费者,遇到此类诈骗信息时,要详细核实来电人真实身份,勿与不明身份人员联系接触,勿轻信高收益承诺,保障个人资金安全。

第二、后果

一旦保险监管部门或者保险公司查到是通过手段来退保,即使不报案,也会进入行业黑名单。

现在能用手段让你退了以前的保险,那么现在也能用手段在新的保险上坑你。

当一个人看似为你好,却用了不光明的手段,说明这个人的本性就不好。什么时候坑你你也不知道。

第三、保险

3年前的保险就一定差吗?不见得!

若你这3年内身体有过体检异常、有住院、有其他问题,就意味着你现在投保的保险产品,保险公司会核保。

即使这三年没问题,新投保的产品费率也会上涨。

“恶意退保”现象由何缘起

最后

全额退旧买新,是这2年新型一个“灰产”。看起来确实受益,但是风险同样的有。

老保单因为时间因素,保障方面很多不及现在的新产品,难道我们每年都在退保买新?

错了,而是适时的进行保单整理,进行查漏补缺,该加保的加保,该替换的则先投保新产品,过了犹豫期在退保旧产品。

见过最离谱的就是,人家缴费了小10年,居然也有人鼓励人家退保,而不是保单检视后,围绕这份保单来查漏补缺。

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首先,您的这位阳光保险代理人已经触犯了《中华人民共和国保险法》第一百三十十一条
保险代理人、保险经纪人及其从业人员在办理保险业务活动中不得有下列行为:…(五)利用行政权力、职务或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同;…

其次,您的这位阳光保险代理人以损害客户利益达到为自己谋求个人利益的目的,已经有违职业道德。过了犹豫期的保险产品退保,都只能退保单的现金价值,并会遭受到损失。这里的损失不光只是保费的损失,还涵盖保单收益的损失!

“保单退保,只要是在中国境内买的保险,不想继续缴费的、断缴的、停缴的,我们都能退!缴费多少就退多少出来!欢迎各大实力渠道对接!”近日,这条宣传消息充斥了社交平台、网购平台、电话短信等渠道,引发社会和业界人士的广泛关注。

对于一位违法而又无职业道德的保险代理人,您觉得还应该去信任他吗?您觉得靠谱吗?

《中华人民共和国保险法》

第一百三十一条
保险代理人、保险经纪人及其从业人员在办理保险业务活动中不得有下列行为:
(一)欺骗保险人、投保人、被保险人或者受益人;
(二)隐瞒与保险合同有关的重要情况;
(三)阻碍投保人履行本法规定的如实告知义务,或者诱导其不履行本法规定的如实告知义务;
(四)给予或者承诺给予投保人、被保险人或者受益人保险合同约定以外的利益;
(五)利用行政权力、职务或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同;
(六)伪造、擅自变更保险合同,或者为保险合同当事人提供虚假证明材料;
(七)挪用、截留、侵占保险费或者保险金;
(八)利用业务便利为其他机构或者个人牟取不正当利益;
(九)串通投保人、被保险人或者受益人,骗取保险金;
(十)泄露在业务活动中知悉的保险人、投保人、被保险人的商业秘密。

这种风险很大,因为本身是违法行为,而且你很有可能被阳光保险拉入内部的黑名单系统,以后可能很多业务你想办都不办不到

退保会有很大损失,至于他说的办法无非就是帮你向银保监会投诉之前投保的保险公司业务员操作不规范,没有做到明确告知等违规行为,具体退保细节某宝有商家专门做退保咨询。

买保险

第一,要看保险公司实力。小公司收益低,存蓄型保险收益无法保证,到期损失较大。理赔时,效率也没有大公司高。

第二,保险重要的是考虑保障内容和范围。不要相信业务员的私人承诺。

建议找大公司保险资深业务员做一个保单检视,看看你自己3年前的保单保障范围和额度,参考目前经济收入和需求,计算保障缺口,考虑补充。

如果3年前的保单保障范围和额度很低,如鸡肋一般,可以找某宝咨询后退保,降低损失。重新规划保险保障。

阳光保险的这个业务员也不是么好人!在他手上买保险安心吗?坑你还狠些!他这种行为就是作死,现在就是在严打这些人!进入黑名单!永远不得进入这个行业!这个行业的害群之马!老鼠屎!

你有没有想过,若干年后,这人换了一家保险公司,也会让你再退掉现在的保险。买保险理赔有观察期的,每次重新买都要重新计算,你在观察期出事了是不赔的,损害你自己的利益

全额退保费,应该就是说不是自己签字,然后会重金处罚之前的业务员吧,但凡是已经承保两三年,肯定不会全额退款,劝别人退掉之前买的来买自己的,有点不择手段,这业务员干不长久的,现在顶多就是劝别人把之前买的医疗险退保,重疾无论怎样都不会退的,因为医疗险每年都会升级,所以这个无所谓

第一,你原来买的是什么保险?第二,他推销的是什么保险?第三,作为保险业务员,不能承诺保证承保,不能承诺保证理赔,现在再出现这种承诺全额退保的情况,前两种是违反保险公司业务品质的行为,保证代人全额退保可以说是违法行为,隔着屏幕都可以感受到这个业务员的不靠谱。

看不下去了,为了业绩这样乱来胡说!保险本来是个非常好的发明,但是业务员个人的利益趋势,导致乱像!误导消费者,从而让消费者和投保人产生了恶劣的影响!如果我是你会做这两步:

1、打保险公司的客户热线来询问一下保单现金价值(退保金),在您的合同上也有对应当年的现金价值表。

2、让阳光的这个业务员给你一个书面承诺,并且签字盖手印,本人和承诺合影。

不然你被忽悠了还不投诉无门。

即使真的要还保障内容或换保险公司,记住重疾险等待期90—180(不同公司的实力决定等待期的长短),住院医疗30天的等待期;在产品更换过程中一定要衔接这些,不然万一在更换中形成等待期空档发生理赔风险,是理赔无门的!不知道业务员有没有详细介绍说明来保证您的保单利益。

保险退保目前没有明确的规定

但是,以后是否有问题不得而知

保险合适不合适需要咨询代理人

但是主动让你退保的肯定不行

这样品质的业务员,您放心吗!

顺藤摸瓜,记者在某网购平台搜索“全额退保”,页面很快跳出大量涵盖“全额退保”“无损失全额退保”“专业保险维权指导”等销售内容的商家信息,这些商家大多打着冠冕堂皇的替消费者“维权”旗号来实施违法行为。记者与商家取得联系后,先要回答一系列问题,问题除涉及保单基本情况外,还有特殊问及:“当时销售员在向你推销保险时,是否存在夸大承保范围等诱导欺骗行为”。商家称,这有助于“运作”成功,并且他们拥有包括律师在内的专业团队进行全程维权指导,全额退保成功率在八九成,手续费用会按照保费退还金额的不同比例收取。“并不是所有保单都能做到全额退款,也要根据险种和难易程度来定。”商家说,但不成功不收费。

通常来讲,如果过了保险犹豫期,退保只能退还现金价值,对于投保人来说损失较大。一位资深保险人士向《金融时报》记者解释道,现金价值就是消费者的保单现在值多少钱,也就是退保时能拿到的钱。当年现金价值的计算方式是,已交的保费扣除保险公司运营成本的分摊、销售人员的佣金、保险公司承担这段时间的保障责任所需要的保费后,剩下的保费加上这段时间的利息。而缴费前期利息不会很多,所以现金价值也不高。正因如此,专门为投保人争取退保的行当“应运”而生。

据媒体报道,今年以来,各大保险公司已经有上万起客户退保及正要求退保。恶意退保很可能是个别保险公司一季度保险合同纠纷、涉嫌违法违规投诉量大幅增加的重要原因之一。

幕后产业链浮出水面

据记者了解,从事全额退保行当的不仅有各类保险中介人员,还有保险公司离职人员和相关领域的律师。他们惯常的做法是,先在网络公共平台发布虚假信息,宣称可以协助消费者办理全额退保等事宜;然后要求消费者签订委托协议,收取押金,以保单、身份证明做抵押,收取消费者退保金额30%以上的高额手续费;接着,无视保险合同约定捏造事实,挑唆消费者不得擅自接受保险公司的客服回访;下一步,教授消费者专业的话术和流程,甚至钓鱼取证,以维权举报为名,煽动消费者向监管部门恶意投诉,从而达到退保的目的。

逾期全额退保真像一些宣传语所说的“100%全国全额退保”吗?“在过了犹豫期的情况下实现全额退保几乎是不可能的。即便是属于业务员销售误导下购买,也需要有确凿的证据,才可能投诉成功,且取证要合法。”上述资深保险人士告诉记者。

值得关注的是,消费者选择恶意投诉的理由不尽相同。有些“恶意投诉退保”的消费者,其实并非真的因为销售误导,而是被网络信息误导,认为自己买的保险不好。但他们又不愿意承担退保损失,便选择了这种“恶意投诉”的做法。还有的属于“同业恶意退保”,也就是保险公司离职的代理人或者保险中介人员怂恿客户退保,以便其在自己那里重新投保拿到佣金。

业内人士分析指出,恶意投诉如果未得到控制,受到直接损失的保险公司会把此前所付出的佣金、承保成本等,通过提高保险费率转嫁到新客户身上,所以最终受害者还是消费者。而退保后,不仅被恶意投诉的保险代理人可能遭受无辜牵连,消费者也将面临错失原有保险合同的风险保障,再投保时保费增加、重新计算等待期,甚至可能被拒保等风险。

目前,该恶劣行为已遭到业内人士的抵制,并向监管部门提出包括设立打击该行为的专属举报邮箱、监管部门发文通知保险公司共同严控”恶意投诉”、从公司自身避免销售误导行为发生等在内的建议。

远离“恶意”合规维权

近年来,监管部门十分重视对于保险消费者的权益保护。例如,强化对保险销售误导的查处惩戒力度、细化“双录”制度、开通“12378”全国保险消费者投诉维权热线等。但是,权益保护要建立在合规前提下,对于那些“恶意维权”的行为,监管部门也不会姑息,让违规者钻了空子。

从消费者角度,如何避免陷入“恶意投诉”旋涡,相关部门已有提示。深圳市保险消费者权益服务中心给消费者提出了四个“妙招”:其一,要先识别保险“恶意投诉”人的常用手段;其二,要充分了解保险产品信息,保险产品主要功能是提供风险保障,消费者应当树立科学的保险消费理念,通过正规渠道正确了解保险责任、保险金额、除外责任、退保等重要产品信息;其三,消费者要树立依法维权意识,“恶意投诉”方式违背诚信原则、突破法律底线,消费者应当通过合法渠道,理性维护自身的合法权益;其四,勿轻信传播虚假信息,当前自媒体平台门槛低、发布主体多、缺乏内容审核,消费者在接收此类非官方渠道发布的信息时,应提高自我保护意识,避免自身权益受侵害。

从保险从业人员角度,首先,要杜绝自身的销售误导等违规行为;其次,应及时处理客户诉求。毕竟很多投保人并不专业,有时候难免被不法分子误导。销售过程中,严格进行录音录像,以便遭受恶意投诉时掌握证据。对于非强制“双录”的产品,务必事先征得客户同意再录音录像,并且要保护好客户的隐私。

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