从“保障专家”到“健康管理伙伴”,百年友邦矢志共建“健康中国”

原标题:重疾险渐成“红海” 看新百年的友邦如何用创新健康管理从容突围

自“健康中国”上升为国家战略以来,“大健康”成为了人民生活、行业发展和政策制定中的重要关键词。人口老龄化、家庭结构转变、疾病的高发和复发等情况,使人们对优质健康服务的需求逐步提升:全方位、全周期的健康保障,正成为我国全面建设小康社会的一把钥匙。

  纪云飞

作者:金易

面对日益增长的客户需求和行业发展现状,友邦中国重新定义保险公司在客户生活中的角色,把友邦的定位从“保障专家”全面升级为“健康管理伙伴”,秉持“以客户为中心”的发展理念,于2017年开创性地提出“全程健康友保障”的客户价值主张,发挥“健康保险+健康管理”的一体化协同效应,致力于为客户提供集“每日健康管理、多重健康保障、护航疾病康复”为一体的全方位立体式健康生活保障。通过两年多的实践,友邦将产品、服务与平台紧密整合,实践“客户引领的业务革新”,在其迈入百年华诞之际,交出了一份构建健康生态圈的亮眼成绩单。

  1至8月,沪上健康险理赔给付5.3亿元,同比增长15%。除了日益上升的医疗费用支出外,过度医疗也是导致健康险理赔激增的重要原因。近期,友邦等保险公司在新健康险中探索引入“管理式医疗”的模式,通过“理赔奖励”的方式,使保险公司能尽早知晓客户的治疗情况,协助事前理赔资料的收集,减少不必要的理赔纠纷;同时充分和客户及院方进行沟通,减少过度医疗的费用。

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我国疾病保险备案产品数量2010~2018年均增长率达到13.7%,其中又以重大疾病保险增长最为迅速。
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每日健康管理:深入客户日常生活 助力培养健康习惯

  健康险直面瓶颈

健康险的“风”刮得正劲。

我国首部《健康管理蓝皮书》数据显示:我国健康管理服务提供单一,95%以上的健康管理服务仍以体检为主,“只检不管”是常见现象
。而随着全民健康意识的普遍增强,人们逐渐从被动、应对性的疾病诊疗,转变为主动、常态性的疾病预防,当前基础的健康管理服务已经不足以应对消费者需求,市场缺口亟待填补。

  2006中国卫生统计年鉴的数据显示,医疗费用总支出占GDP的比重呈现逐年上升的趋势,城市人均医疗费用支出1262元,在10年间涨幅超过200%。面对日益上涨的医疗支出,在拥有基本医保和合作医疗之外,越来越多的人将目光投向商业健康险。在医疗费用支出的构成中,纯商业保险的占比由1998年的1.9%上升到2003年的7.7%,可以说商业健康险面临着大好的发展机遇与市场潜力。

“健康中国”国家战略之下,健康险在今年上半年原保费曾首次超越车险,一度成为我国第二大险种,而其中重疾险占比近六成,是助推商业健康险的最重要险种。

早在两年前,友邦中国发布个人移动健康管理平台“健康友行”,以APP的形式深入客户的日常生活,通过平时的知识积累和习惯培养,帮助客户从生活方式上做出改变,打造全面的健康生活。

  然而,由于健康险高赔付率的特点,保险公司在健康险产品开发上裹足不前,造成了健康险产品的供求结构失衡。业内人士表示,虽然目前市场上健康险产品数百种之多,但主要为重大疾病定额给付保险、住院医疗费用补偿保险和住院津贴保险等几类,而有巨大需求的高额医疗费用保险、护理保险、收入损失保险、综合

然而,在重疾险猛增的同时,竞争的一片“红海”中,同质化严重、激进的产品设计也成为了行业发展过程中的隐忧。

上线两年来,“健康友行”获得了用户的广泛认可,APP日均活跃率超过40%,超过90%的受访用户对健康友行表示满意,并认可“健康友行”对改变其生活方式带来的积极影响。百年之际,友邦还计划邀请更大范围的客户体验“健康友行”。同时,“健康友行”企业版也计划推出,帮助企业客户及合作企业的员工进行健康管理,把健康生活的理念传递给更多用户。未来,“健康友行”将继续携手合作伙伴丰富健康管理的维度,提供更丰富的健康管理服务。

医疗保险以及专项医疗服务保险等险种,基本上仍是空白。

怎样才是重疾险的“正确打开方式”?站在新百年起点上的友邦保险这次祭出了针对重疾的专案管理服务——“愈从容”,以行业中前所未有的方式满足客户在医疗资源协调、重疾理赔等各方面的迫切需求,用创新的健康管理服务来打造一个从竞争“红海”中“从容”突围的行业解答范本。

多重健康保障:打造优化解决方案 守护客户健康旅程

  在销售渠道上,健康险出于规避给付风险的考虑也“分而治之”。瑞士再保险的调查报告显示,在个险渠道,重疾险的保费贡献81%、医疗费用险13%、医疗津贴险6%;而在团险渠道,医疗费用险占比90%、重疾险7%、医疗津贴险3%。这造成有保险需求的个人客户很难买到合适的实报实销费用型健康险,很多津贴型险种甚至不对个人销售。

用健康管理之舟划过重疾险“红海”

在“积极发展商业健康保险,丰富健康保险产品”被明确列入《“健康中国2030”规划纲要》的背景下,作为大健康领域的重要一环,商业保险对社会保障体系的补充作用正愈发凸显。银保监会副主席黄洪曾表示,“中国已经成为世界第二大寿险市场,但是在满足保障需求方面,我国仍然存在着较大的保障缺口,内部发展也不平衡”。

  由于目前健康险只注重事后的保险金给付,忽视对客户健康状况的管理和服务,造成多数身体健康的客户续保的意愿降低。虽然很多专业健康险公司提出了“健康管理”的概念,推出诸如免费定期体检、专家预约、健康提示等新型服务,但这样的管理模式还只是留于表面,健康险仍然停留在“重事后、轻事前”的给付阶段。

重疾险一直是友邦的“拳头产品”。从友邦中国的近5年年度信息披露报告中来看,“全佑”系列的重疾保险产品一直位列保费收入前五名产品中。

面对重疾高发、多发、复发的风险以及长寿时代客户对健康保障不断强化的需求,友邦中国“不忘初心”,一直以来专注于长期保障,坚持“保险姓保”,
在保障类产品的创新和服务方面走在前列。

  初试管理式医疗

同时,友邦中国在我国的健康险领域内是较早将健康管理引入并融入到战略定位中的公司。据了解,在几年前,友邦的定位就已经从“保障专家”全面升级为“健康管理伙伴”,并于2017年开创性地提出“全程健康友保障”的客户价值主张。

作为友邦中国的旗舰产品,“全佑系列”集轻症、重症、生命终末期、老年长期护理、身故、全残、意外等保障功能于一体,为客户提供贯彻始终的周全保障。自2010年推出至今,“全佑系列”从产品设计、客户需求等角度持续升级,不断优化解决方案,切实满足不同客户群体多样化的保障需求。面对恶性肿瘤和现代病日渐高发的现状,5月7日,友邦中国重磅推出《全佑至享2019全能保计划》,继续为保障加码,重点风险、重点呵护。对高发、高危害的男女各6种特定恶性肿瘤以及6种现代病,额外赔付50%基本保额。轻症是近年来重疾险产品广受市场欢迎的创新点。全新推出的全佑产品覆盖60种轻症,保障高发重症早期阶段,帮助客户实现“病向浅中医”,尽早降低疾病对身体的伤害。

  友邦推出的康乐成长医疗少儿险规定,只要被保险人入院治疗后的2天内通知保险公司,即可提高10%的理赔额度。

定位升级的背后,是友邦对健康险市场发展趋势的精准“把脉”。

友邦中国还对老客户的保障权益进行了升级。在百年华诞之际,友邦中国推出《“轻症护佑,健康全佑”友邦全佑系列老客户回馈计划》,为近百万全佑系列优选老客户提供专属的轻症保障升级。优选客户可随时投保为现有“全佑系列”指定产品附加《友邦附加轻多保疾病保险》,让老客户更具便捷地获得更完善的轻症保障,拥有更坚固的健康基石。

  在众多经营健康险的保险公司抛出“健康管理”概念的当头,友邦对“管理式医疗”的探索似乎不足为奇。也正如友邦保险意外健康险管理部助理副总裁陈激扬所说,与国外成熟的管理式医疗相比,友邦的这种“理赔奖励”只是其中很小的借鉴部分,目的就是尽早在事前事中参与到客户的治疗理赔过程中;由于国内保险公司还无法介入到医疗方案的设定上,对降低医疗成本的影响力还很有限。

在过去几年中,健康险成为我国增长速度最快的险种之一,并且在今年上半年曾一度超过车险成为我国第二大险种,而拉动健康保险增长的主要是重大疾病保险。

专注长期保障类产品的开发和优化,不仅符合行业“保险姓保”的监管要求,也是友邦填补市场保障缺口的重要举措。通过产品体系的完善和新产品的不断推出,友邦正为客户带来更充分、高效、全面的健康保障。

  据悉,国外成熟的管理式医疗以美国的“HMO”模式为代表,这是一种在收取固定的预付费用后,为特定参保人群提供全面医疗服务的医疗服务系统。该服务系统会对客户的住院医疗的必要性作出评估,对于每一个病种都有医疗的经验数据,并为此定出基本的费用上限,从而有效避免过度医疗开支。8月,专注于管理式医疗的爱康国宾集团正式成立,将搭建起客户服务与医疗实体为一体,提供从健康检查、医疗、慢病管理、就医绿色通道到专家会诊和家庭医生、健康保险等健康管理服务的完整体系。

根据复旦大学中国保险科技实验室对披露信息的统计,我国疾病保险备案产品数量逐年增加,2010~2018年均增长率达到13.7%,其中又以重大疾病保险增长最为迅速。2010~2018年重大疾病保险备案主险产品数年均增长率达到39.9%。截至2019年6月,各保险公司备案的疾病保险主险产品已经多达1137款。

护航疾病康复:高效整合优质资源 陪伴客户一站式服务

  业内专家指出,健康险引入第三方健康机构以及“管理式医疗”,或将是一种发展趋势。因为一旦真正做到有效控制医疗费用,就会马上反映到医疗险的保费上。数据显示,国外管理式医疗组织注册者的总费用(保险费和自费部分)与拥有常规医疗保险计划的人相比,降低了10%-40%。陈激扬也表示,一旦可以有效控制风险,降低医疗理赔费用,保险公司为提高自身的

但在已逐渐成为“红海”的重疾险市场,也存在一些发展上的隐忧,由于整体缺乏创新,造成产品同质化严重,部分公司转而竞争赔付病种数量及赔付次数。从行业内了解发现,较为激进的产品设计,以及缺乏经验数据的支持甚至使得国内再保险业对于长期重疾险的再保支持已经非常谨慎。长久来看,并不利于整个行业的健康可持续发展。

随着我国步入中等收入国家行列,新兴中产阶级正快速形成和壮大,他们对医疗健康服务的效果、品质和体验提出了更高的要求。为更好满足客户在健康服务方面的需求,2018年5月,友邦中国与医疗健康科技平台微医达成了长期战略伙伴协议,共同探索保险和健康管理服务的深度连接。通过微医专业的数字化平台及高质量的医疗服务供应网络,友邦客户可以优先享用微医一系列就医增值打包服务和一站式远程服务。今年4月,友邦还与微医合作上线了“慢病配药”服务,依托友邦团险的专业理赔和微医乌镇互联网医院,建立了“医疗+保障”一站式流程,双方联合为职场慢病员工提供在线复诊、配药、自动理赔服务。

竞争力,很自然就会降低保费,这对消费者来说是一件好事。

正确的重疾险发展方向是什么?其实从近年来的政策上就可以看出。

为了更好地服务高端医疗险客户,友邦精心打造了医疗网络健康管理平台。截至2019年4月初,友邦中国已签约400多家医疗机构,涵盖海外直付医疗机构,且签约医疗机构数量还在不断攀升中。在中国大陆,只要持有友邦高端医疗险会员卡,客户即可在友邦中国签约的医疗机构网络内享受直付服务。而对跨境服务有强烈需求的高端医疗险客户,也可通过友邦覆盖海内外的医疗网络接受优质直付服务,免去繁琐的理赔流程。随着友邦中国直付网络的不断拓展,高端医疗险客户的选择范围得到扩大;一站式健康服务解决方案的优化升级,更能帮助客户在投保、就医、理赔的各个环节都享受到快速、周全的保障呵护。通过专案管理服务,专案经理将全程跟踪管理案件,并帮助协调各类国内外优质资源。

如果仔细观察,在《健康中国行动》中,“健康管理”成为了高频词,被提及了足有24次。而在上月银保监会发布的新版《健康保险管理办法》中,相比原管理办法更是新增了整整一章节的“健康管理服务与合作”内容,鼓励保险公司可以将健康保险产品与健康管理服务相结合。

在大健康浪潮的推动和政策红利的引导下,商业保险无疑将在社会保障体系中扮演愈发重要的角色。友邦中国在跨越百年之际,坚守“保障为本”的初心,走出了一条将商业保险与健康服务、互联网技术深度融合的革新之路,为行业生态升级与“健康中国2030”建设提供了具有借鉴意义的实践典范。

从政策的走向可以明显看到,保险+健康管理已是大势所趋,从保险的本质来说,并不仅仅是起到经济上的补偿作用,更是需要触达风险管理。在健康险领域,将保险和健康管理相结合也是降低健康风险的有力手段。

友邦中国首席客户官姜利民先生表示:“在百年发展之路上,友邦始终关注所处时代及市场客户的需求变化,致力于为他们提供顺应潮流、符合期待的高品质解决方案。我们非常欣喜地看到,友邦中国努力打造的健康生态圈正为客户提供涵盖从每日健康管理到护航疾病康复等多维度的保障,助推‘健康中国2030’的建设。站在新百年起点之上,友邦中国将继续坚守保障本质,锐意创新,不断完善、升级健康生态圈的产品与服务,助力更多中国家庭畅享‘健康长久好生活’。”

业内人士分析称,未来,健康险将逐步走向以满足个人客户医疗需求为中心,对于大多数保险公司而言,过去在这方面涉足不多,基础比较弱,谁能最快建立专业性的队伍,形成自己的核心竞争力,谁就能在市场竞争中掌握先机、赢得主动。

友邦就在业内率先建立起了这样一支全医学从业背景的专业健康管理队伍,并依托这支队伍于近日正式推出
“愈从容”重疾专案管理服务,将于2020年起面向其“全佑”系列产品新单客户提供专案管理服务。

怎样的健康管理才是好的?

事实上,随着人们健康需求的增加以及政策的风向,将健康管理纳入服务体系中的保险公司并不在少数。

从目前市场上保险公司的健康管理内容来看,大多集中在平时健康状态下利用可穿戴设备或移动设备进行运动数据的跟踪、对一些心率血压的基础数据监测、就医时和部分医院合作提供一定绿色通道服务等。

然而,这些仍然无法完全覆盖客户的痛点,尤其是在客户处于非健康状态时。

众所周知,我国医疗服务仍然处于供需不平衡中。国家卫健委发布的《2018年我国卫生健康事业发展统计公报》数据显示,2018
年我国每千人口执业医生为2.6人,每千人口医疗机构床位数为 6.03 张
,仍远低于发达国家水平。

另外,患者求医问药时的信息不对称也是目前医疗体系中的重要痛点,会滋生出一系列问题,“不知道该怎么办”也成了重大疾病来袭时患者最普遍的状态。

而作为友邦打造健康生态圈实现
“全程健康友保障”价值主张的关键一环,此次友邦的“愈从容”重疾专案管理服务目标直击这些痛点所在,让患者能够从容地面对疾病,寻求治愈的良方。

和同业相比,此次友邦“愈从容”重疾专案管理服务的差异化主要体现在哪里?

首先,与传统保险公司更多与外部第三方合作不同,友邦“愈从容”的重疾专案管理服务团队是自有团队,这种“自营”的模式也是与市场上一般绿色通道服务的最本质区别。更重要的是,这支“自营”队伍均有医护专业从业背景。据了解,这支服务团队分为专案管理经历团队及就医支持团队,前者均有临床、护士、营养、公共卫生等从业背景,负责全程跟踪客户情况,根据客户的不同情况,为其提供优质医疗资源安排,包括国内专家门诊安排和住院/手术安排,以及术前指导与术后关怀等服务。而就医支持团队则具有医生从业背景,将从就医支持角度及时为客户提供高效服务,帮助客户解读报告,避免客户在求医问药时“找不着北”。

其次,为友邦的“愈从容”服务保驾护航的是丰富的医疗资源。据悉,友邦已经签约超过650家优质医疗机构资源网络,涵盖国内公立医院、国内私立医疗机构和诊所,以及海外医疗机构,其中76家为国内公立医院,105家为海外医疗机构。

另外,在疑似重疾阶段,为缓解患者的心理压力,友邦开创性地将客户疑似患病阶段纳入重疾专案管理服务范围,在“全佑”客户申报疑似病情后专案经理即介入服务,提供电话关怀以及专业的医疗资源资讯和关爱评估,在关键阶段陪伴客户共度困境。

而在理赔方面,友邦也做了很大创新,提出重疾快速理赔服务。客户一旦达到重疾理赔标准,即可开绿色赔付通道。部分达到“重疾理赔前置”条件的客户甚至在出院前即可拿到重疾理赔款。由于在疑似阶段就提早介入服务,因而客户无需重复递交资料,极大地提升了理赔流程的效率,获得的保险金能及早被合理利用,为治疗提供充分支持,以有效抵御重疾侵袭带来的家庭经济压力。

此外,重疾专案管理经理还将自确诊开始,为“全佑”重疾客户提供长达半年的关爱,致力于在客户重疾治疗的各个重要阶段给予支持,护航客户疾病康复。

业内人士表示,从服务内容来看,“愈从容”是一项既有创新服务又有优质资源的整体重疾管理方案,叠加在重疾险之上可以在一定程度上同时解决客户在罹患重疾时的经济压力和精神压力,在整个重疾险市场中也利于友邦打造差异化竞争力。

“‘客户引领的业务革新’是百年友邦长期发展并取得卓越成就的关键因素,在客户需求日新月异、重疾险同质化竞争不断加剧的今天,我们很荣幸推出‘愈从容’重疾专案管理服务,关注重疾客户在疾病诊疗全程的切实需求,在‘全佑’系列核心保障持续升级的基础上,为客户带来更具价值的服务与关怀。”友邦中国首席客户官姜利民先生表示,“过去一百年来,友邦通过为中国内地引入保险营销员制度、培养行业专业人才、坚守保障本质、提出‘健康管理伙伴’品牌定位等方式,长期引领行业的发展与升级,通过重疾专案管理服务的推出,我们期待能够为行业垂直险种的变革升级提供新的发展思路,继续推动中国保险行业健康有序发展。”

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