美团外卖小哥持刀伤人 到底是谁该得“差评”?

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T+- (原标题:美团外卖小哥持刀伤人 到底是谁该得“差评”?)
“美团外卖伤人”一事儿在冬至夜里发酵之后,12月23日,美团外卖微博发布声明称,据了解,22日在武汉佰港城超市发生意外事件。涉事美团配送员到超市取货品时,与店员发生口角,最终酿成悲剧。美团发布声明该声明称,美团方面经配合警方调查后台,“此订单商户用户都没有差评信息,也没有投诉电话记录。”美团方面正积极配合警方调查真相,与涉事商家一起妥善处理后续。谁该得“差评”?事件一出,网上就有评论观点认为,“美团式”盈利实际是在通过强行压榨实现所谓的“降低成本”,这才是导致此类事件发生的根源。在美团声明前,“差评”一度成为网友猜测最多的“真凶”。有微博网友评论:“如果真是因为差评,那就又是一起资本家挑起的群众斗群众的悲剧了。服务好不好,本来应该是对平台有意见,对商家不满意,外卖员只是一个媒介,跟他有多大关系?可是一直以来,平台就是这样,把客户的不满压在外卖员身上,让他们开着快车,像疯子一样穿行在大街小巷,对自己的生命不负责任,也对路上的别人付不了责任。在风驰电掣中,不知道哪个差评,就是压垮他们精神的最后一根稻草。”“做过商家的都知道,有一些外卖员有多可恨,你要是得罪他们,他们会联合起来给你差评,可怜之人必有可恨之处。当然有一些是非常好的,我们也非常尊重他们。”“如果真是外卖迟到了或者种种的错误,消费者凭什么不能给差评?凭什么消费者就不能拥有合法权益?既然都不容易,那就更没必要偏袒着谁,按规定来。当然,如果是点外卖的人在小哥什么错都没有的情况下给差评那自然是消费者的不对,可现在不还没定论吗?”科技商业观察家“金错刀”认为:“差评是平台对食客维护权益的最底线的规则了。规则本身没有问题,有问题的是如何合理的行使这项权利。这不仅仅是平台的问题,也是食客自身需要自律的事情。”事件当天微博网友评论截图过去一年中,市值翻倍的美团,无疑是资本市场最大的宠儿,之所以被券商投行集体唱多,多半要归功于互联网的下半场,流量日益见顶,生活化的刚需服务越来越多,增长机会也就越大,而美团的定位恰恰是生活化场景服务提供商。简单翻看美团的成长逻辑,无论是早期的餐饮团购,还是赶上潮流的美团外卖,都牢牢抓住了餐饮的“主航道”,然后以高频打低频的模式向酒旅、出行、生鲜等场景渗透,以无边界的形式无限拉高了美团市值的天花板。餐饮外卖是美团的基本盘,三季度餐饮外卖收入占比总营收56.7%。据财报显示,得益于会员制以及平台相关优化和福利,美团Q3餐饮外卖业务的营业收入达156亿,同比增长39.4%。虽然三季度餐饮外卖收入仍在增长,但通过财报,不难发现该业务同比增速在逐渐下滑。美团作为商家和用户的中间商,向商家收取佣金是美团四大营收渠道中的核心。三季度佣金收入占比总收入67.6%,达到185.7亿。其中,美团餐饮业务的佣金收入来自于对每笔订单的交易抽成,而今年美团加大了抽成力度。这也让很多商家“苦不堪言”。百万骑手的“难”外卖配送员作为互联网科技发展而后生的群体,一度曾因“月入过万”而备受关注。同时,他们也是互联网巨头竞争的重要砝码,为配送费而拼时速、单量是常有的事。不管是因为差评,还是个体一时的激烈情绪,配送员激情杀人事件背后,折射了外卖补贴时代褪去之后,还有不少痛点有待解决。今年12月18日,美团对外发布的《中国外卖产业调查研究报告》显示,目前80后、90后已成为外卖消费的主力军,20-29岁用户的订单量占比高达61.5%。美团副总裁兼美团研究院院长来有为在现场透露,今年从美团获得收入的外卖小哥有370万。外卖小哥虽然已经规模化,且有专业的第三方劳务公司稳定供给,但其本身与平台并无雇佣关系,得不到相关保障,在出现消费者恶意投诉、平台不合理罚款、配送员承担商家责任的情况也让外卖小哥的不稳定性会加剧。此外,对于外卖小哥的行为规范也逐渐增多。今年3月,上海浦东地区率先提出规范骑手小哥政策:必须“统一穿着有编号的安全反光马甲”。对其参照机动车驾驶员进行记分管理:骑手在一个记分周期内一旦超过36分,将被纳入“违法违规较多人员名单”,禁止接单。6月1日,江苏扬州交警部门发布:将给存在交通违法行为的“外卖小哥”戴上“紧箍咒”——交通违法1次,停工1天,并将骑手违法信息推送给外卖企业,严格处理。12月23日,公安部交通管理局指导中国物流与采购联合会在北京举办即时配送(外卖)行业交通安全守法承诺活动。美团等7家外卖企业发布安全承诺,将预防闯红灯配送。杨绛先生曾写过一句话:“当你身居高位时,看到的都是浮华春梦;当你身处卑微,才有机缘看到世态真相。”这世上,有人住高楼,有人在深沟。但却没有什么比失去生命让人更痛心。生活到底有多苦,一张张沧桑且无助的脸庞就是答案。

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(原标题:美团外卖员当众杀死名创优品店员,事后淡定抽烟,血案疑点重重)
据目击者拍摄的现场视频显示,身穿外卖员黄色制服的男子坐在店内,手上持一把匕首,还做出伸懒腰、坐在原地挥着手上刀具等举动。视频中,目击者称,“看到了吗,全是血,衣服上面全是血。”据目击者拍到的照片还能看到,这位外卖员捅人后便在原地抽烟。几段现场视频显示,数名商场保安随后将外卖员制服,其间,外卖员试图翻越护栏跳楼,被保安制止。当日下午17时59分,平安洪山官方微博发布警情通报称:12月22日下午2时许,洪山公安接到群众报警:南湖佰港城有人持刀伤人。派出所、警务站民警迅速赶到现场,与安保力量合力将行凶嫌疑人控制。经120急救人员对受伤男子检查发现其已无生命体征。经查,受害人系佰港城员工,嫌疑人为外卖配送员陈某(男,32岁)。双方发生口角,陈某持刀将周某刺倒。案件正在进一步审理之中。事发后,有目击者称伤人事件的起因,是该店面工作人员给了美团外卖员差评,外卖员到店内理论发生冲突。但美团对此给予否认。2起因是差评还是取货?在官方说法出来之前,有关差评引发伤人的说法,早已甚嚣尘上。“这个差评就是压垮骆驼的最后一根稻草。”美团的惩罚机制,在很多人眼中,才是导致这起悲剧的始作俑者。有曾经做过美团的骑手表示,通过视频看外卖员的着装,他应该是跑专送的。专送就是由承包商负责管理,条条框框特别多,而且为了剥削骑手,站点设定的扣钱项目特别多,比如一个差评扣100-500元,提前点送达扣500元,穿拖鞋扣50元等。事实上,差评作为平台管理外卖骑手的一种机制,偶有引发争议的时候。但对于因差评行凶这一说法,美团给予了否定。12月23日上午,美团外卖发表声明称,事件起因于该配送员到超市取货品时,因取货问题与店员发生口角最终酿成悲剧。经配合警方调查后台,此订单商户用户都没有差评信息,也没有投诉电话记录。由此可见,美团称在这笔订单中,没有人被投诉,商户和用户都没有接到或者给出差评。真正的问题,在于取货。然而,目前没有更进一步的说法说明更加具体的细节。而外卖配送员作为互联网科技发展而后生的群体,一度曾因“月入过万”而备受关注。但真实情况并非如此。2019年第三季度,美团在餐饮外卖一项的成本是125亿元,换言之,每笔订单中外卖成本为5.06元。按此计算,外卖小哥要想拿到10000元月收入,需要配送1992单,也就是每天需要配送66单。按照平均每单30分钟计算,每天需要工作33小时。显然,每天一共只有24小时。由此,外卖小哥赶时间、拼效率,成为整个群体挥之不去的特征。3是赚钱工具,更是一项职业外卖骑手如今已成为外卖平台继续扩张的重要支撑。以美团为例,美团发布的2019年第三季度财报显示,19Q3餐饮外卖完成订单24.69亿单,同比增长38.1%。外卖业务收入为155.77亿元,同比增长39%。值得注意的是,期间美团总收入为274.93亿元人民币,外卖业务收入占比达到56.7%,称其为最重要的业务毫不为过。在数百亿收入背后,则是数百万外卖骑手的穿梭不停。12月19日,美团副总裁兼美团研究院院长来有为曾透露,今年从美团获得收入的外卖员有370万。饿了么蜂鸟配送的官方数据显示,其注册骑手人数超过300万人。作为国内外卖配送巨头,两家的市场份额合计超过98%。几乎代表了整个外卖配送市场,也几乎囊括了所有的外卖员,总计超过670万人。对其而言,外卖骑手这项工作是赚钱的手段。对平台来说,同样如此。2019年三季度,王兴表示,美团外卖已经成为了市场第一的品牌,但是还需要获得更多的市场份额。更多的市场份额也就意味着,平台需要更多的外卖员,对于美团、饿了么等各大外卖餐饮平台而言,都是如此。但在外卖员人数越来越多的同时,有关外卖员的负面事件也层出不穷。2017年十月,网友在脉脉职场平台上匿名发帖称,一名美团外卖送餐员在送餐途中私自打开客人饭菜,吃了两口又吐在餐盒内,随后还正常派送。此后媒体调查发现,不少曾经做过外卖配送员的网友发帖“自曝”,称自己也曾干过类似的事情。“哎,我吃过鸡排和甘蔗,我喜欢麻辣味的鸡排。”“喝过奶茶,当时太渴了没忍住。”
“送顾客的饮料,我拿走了……”根据不少“自曝帖”的内容,有的配送员“偷吃”是因为太饿,有的是“手头不宽裕“,还有的是来不及吃饭,偷几口客人的饭垫肚子。这类事件在外卖市场上,虽属少数,但也时有发生。有的外卖员还在配送时违反交通规则,甚至辱骂交警。今年中旬,有外卖员骑着电动车走到了机动车道上,东城交通支队民警郭晶示意他到非机动车道内行驶,然而这名外卖员不仅没有听从民警指挥,还加速从机动车道掠过交警身旁,离开时还对交警爆了一句粗口。最后,外卖员被拦下,民警将其带回了派出所,他因阻碍执行职务被处以行政拘留7天的处罚。效率,对于外卖骑手以及平台来说,都意味着利益,是衡量这份工作、这项业务有没有前景的重要指标。但是,这不意味着利益之上,就完全不需要其他的考量。至少,作为一门职业,理应有其该有的职业道德。

图片来源@视觉中国

文 | 锌刻度,作者 | 浪鹰

文 | 锌刻度,作者 | 浪鹰

两天过后,美团外卖骑手行凶事件仍是舆论风口浪尖。

12月22日下午,有网友在微博爆出称,一位武汉外卖配送员在商场持刀杀人。此后,身着黄色骑手服的配送员在社交网络引发热议。

12月23日,美团外卖微博发布声明称,据了解,22日在武汉佰港城超市发生意外事件。涉事美团配送员到超市取货品时,与店员发生口角,最终酿成悲剧。“此订单商户用户都没有差评信息,也没有投诉电话记录。”

悲剧已然酿成。不管是网友热议的“差评”,还是口角,真相等待警方公布。

不过,对信奉增长理论,追求“送啥都快”,拥有370万庞大骑手群体的美团而言,真正值得追问的是,到底是什么埋下了悲剧根源的种子?是“降本增效”下的内部利益分配不公;还是资本裹挟下,一味追求速度规模的运营机制?

从锌刻度采访和了解情况来看,悲剧根源可能在于多方面:

一是在美团外卖骑手收入下降之后,骑手面对差评的一刀切高额罚款却没有任何可以申诉渠道,以及美团对骑手心理、人文关怀的缺失;

二是高速增长中的美团,在激烈市场竞争中,面对商家、消费者、骑手几方,市场增长压力“骑虎难下”后粗暴的高压转嫁。

一是在美团外卖骑手收入下降之后,骑手面对差评的一刀切高额罚款却没有任何可以申诉渠道,以及美团对骑手心理、人文关怀的缺失;

二是高速增长中的美团,在激烈市场竞争中,面对商家、消费者、骑手几方,市场增长压力“骑虎难下”后粗暴的高压转嫁。

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“事件过去整整两天,很多骑手都还在讨论,很害怕有一天,这样的事情出现在自己身上。”12月23日晚,美团外卖骑手周伟对锌刻度说,“虽然不知道具体行凶原因,但长期心理压力过大却是骑手公认的。”

“很多骑手心理压力,其实已经很大,甚至难以承受了。”周伟开门见山的表示,这样的压力,主要来自美团平台方:“简单来说就是管理人员对骑手根本不关心,而且也不太负责,只知道用罚款的高压管理方式。”

2018年,周伟成了一名美团外卖专送骑手。根据周伟介绍,美团骑手分全职与兼职两类,兼职骑手收入一般是完成一单得到一单收益,还有冲单奖励,以此鼓励多劳多得;专职骑手收入由保底工资、送单数量、冲单奖励三部分组成,相当于美团员工,收入相比兼职更高,但需要全勤上班,且差评需要赔付较大金额的罚款。

周伟说,“美团骑手月薪上万,这已是过去的传说”——今年1月,美团公布的《2018年美团骑手外卖就业报告》同样证实了这一点:2018年,一共有270多万名骑手在美团外卖上取得收入,只有29%的骑手月收入在5000元以上。

“收入只是一方面,更重要的是,公司一些管理和做法,让我寒心。”周伟称,这不仅是目前讨论的沸沸扬扬的差评问题,还有对员工心理、情绪上人文关怀的缺失。

对于差评问题,周伟的看法是因为美团平台缺乏骑手端的申诉渠道——只要是任何针对骑手的超时、投诉、差评等问题,就直接扣10元,骑手没有任何理由和渠道可以进行申诉。

“至少在我们骑手端,看不到任何骑手可以申诉的渠道。”周伟表示,有几次,有客户没有任何原因给了差评,气不过后自己找领导反映,领导要求他拿出证据来:“问题是,美团本身没有针对差评的申诉渠道,我们又怎么拿出证据?”

相对众包骑手,专职骑手容易被罚款的另一个地方,来自“物流责任”。

所谓物流责任,是指顾客下单商家接单之后,在骑手配送过程中被取消订单。

“每单对骑手罚款500元。”周伟表示:“众包骑手没有物流责任,一般说的差评高额赔付,都是指的专职骑手。”

“更重要的是,长期压力积累之下,尽管造成了很多人都有心理情绪,但不可能会有任何心理疏导。”周伟对此的说法是:“对高速发展的美团来说,根本、也无法照顾到几百万的外卖骑手情绪。”

用速度来“开源节流”

增长理论,是美团创始人王兴信奉的企业文化。增长理论最关键的就是快——“对创业公司来讲,发展速度、成长是非常非常重要的”,王兴曾引用硅谷名言,Keep
growing,fuck everything else。

对速度崇拜这一点,从美团外卖“送啥都快”广告语可见一斑。这表明美团将准点率、快速到达作为抢夺市场最大杀招,尽管这背后,有时却是超速、占道行驶、疲劳送餐等交通隐患。

这种快,在外卖业务中,被直接转嫁给了骑手。一位美团骑手在一篇“美团速度”的帖子中如此描述:“接了一个单59分钟跑了18公里,去除打开导航、等红绿灯、堵车时间,时速应该在60KM以上了,恨不得把电动车当飞机来开。”

新华社一篇最新报道中,对美团骑手的速度极致追求同样有相关描述。“干得多,得的多,成了某美团骑手牢记的座右铭,他从此开始了‘疯狂’的奔跑。主动要求加班,主动参加值班,别人午休他在跑,别人休假他在跑……”

表面来看,是因为骑手“干得多、得的多”,但背后,实际上和美团外卖最近两年频频更改的运营机制有关。

周伟称,美团外卖接单距离是按照直线来预估,这意味着,实际距离往往超出预估距离。

此外在2018年,美团外卖将原来抢单模式改为派单模式,这也让骑手无从拒绝——所谓抢单模式,即在派单模式中,专职骑手对订单没有选择自由,不论订单远近,都必须无条件接受。

“无论多远距离,骑手都不得不加快速度配送,因为按照美团规定,一旦超出了配送时间,就意味着可能是用户的差评,以及来自平台的惩罚。”周伟称。

雪上加霜的是,美团在2018年,还将原来的30分钟配送时间,缩短到28分钟之内——从上述两个改变来看,也就不难理解,在车流中不顾生命危险疯狂穿梭的黄色骑手。

知名评论人士“谢璞笔记”就称,武汉骑手行凶事件,应该与美团公司高压式管理有关。
“没有高压,哪里来的上千万单准时送达”?

不过,美团更改运营机制背后,真的只是为了消费者体验吗?

对此有业内人士就表示,把差评、投诉和罚款深度绑定,一方面能够对骑手形成威慑力,还能够通过这个高压举措,变相节省配送成本,实现收入“开源”。另一方面,降低每单外卖配送单价、将抢单模式改为派单模式等种种举措,是为了实现美团成本的“节流”。

用“开源节流”方式去“降本增效”,从美团2019年Q3财报数据上也侧面证明了这一点:餐饮外卖作为美团的基本盘,美团在2019年第三季度送出25亿外卖订单,其餐饮外卖收入占比总营收56.7%,GMV从2018年800亿增长至1119亿,客单价从2018年的44.44元增长至44.76元。

这意味着,每一笔外卖美团从2018年赚6.20元增长至6.24元,多赚4分钱的同时,销售成本却从2018年5.16降低至5.04元——在美团外卖的业务模式中,销售成本主要用于骑手收入。

取消差评说法背后的“阴谋”

12月18日,美团外卖产业大会上,美团副总裁兼美团研究院院长来有为透露称,今年从美团获得收入的外卖小哥有370万。
问题是,悲剧产生之后,这数百万的美团外卖骑手,其高压心理、甚至部分的精神异常,能否得到来自平台费的重视甚至缓解?

结果可能不容乐观。

2019年,美团Q3餐饮外卖业务的营业收入达156亿元,同比增长39.4%。不过,值得注意的是,虽然三季度餐饮外卖收入仍在增长,但通过财报,不难发现该业务同比增速在逐渐下滑。

这种下滑趋势并非是偶发性的。一是来自市场的竞争更为激烈,二是整个行业发展增速也在减缓。对于美团的未来而言,想要获得新的市场份额,只会越来越难。

这是美团不能接受的。

从去年开始,美团开始上调商家佣金。到了2019年,美团继续上调商家佣金,一些优惠活动也需要商家让利一部分,但想要改善增速趋缓的难度却越来越大。

作为商家和用户的中间商,向商家收取佣金,是美团四大营收渠道中的核心——2019年三季度,美团毛利率的提高本质上是佣金收入的不断增加,佣金收入占比总收入67.6%,达到185.7亿。

难处在于,如果不断提高佣金,不仅会遭到大量商家平台的激烈反对,也并非长久之计。

因此,在2019年三季度的财报电话会议中,王兴如此表示,美团外卖已经成为市场第一的品牌,但还需要获得更多的市场份额,所以在未来这块的投入相对会逐渐放低,也会不断提升骑手的效率。

这意味着,“降本增效”、“速度至上”仍是美团外卖业务未来发展主要方向。对骑手而言,需要更好的服务态度、更快的配送时长、更标准化的操作流程——至于是否有心理、人文关怀,又是否重要呢?

回到外卖餐饮行业上,被热议的“差评”,又是否应该取消?

“这种说法的人非蠢即坏。”一位电商观察人士对锌刻度说,消费者买东西,给差评是基本权利,“国外电商亚马逊有差评、国内天猫京东有差评、滴滴也有差评,凭什么消费者就不能拥有合法权益?”

在这位观察人士看来,只要是有交易产生,面对品味不一、性格各异的庞大客户群体,就一定会存在差评现象。“对个别差评,平台不应该也无需过度介意。而且面对满屏好评,适度差评可能反而能让客户信任感更强。”

“当然,这可能更适用于商家平台。”上述观察人士表示,接受差评并不意味着纵容或者不作为,因为对美团外卖这样一个370万的庞大骑手群体而言,每一个差评都不啻于一枚炮弹。

毕竟,谁也不愿意悲剧重演。

这种说法,也得到了科技商业观察家“金错刀”的认同:“差评是平台对食客维护权益的最底线的规则了。规则本身没有问题,有问题的是如何合理的行使这项权利。这不仅仅是平台的问题,也是食客自身需要自律的事情。”

所以,必须旗帜鲜明的表明:武汉外卖骑手这起行凶悲剧,不管原因是什么,都不应该因此取消差评机制,更无关餐饮外卖这个行业本身、无关数百万外卖骑手。

真正需要审视的是,当善待外卖小哥、配送小哥成为共识时,美团目前的“运营机制”是否合理?比如,是否应该给骑手一个差评申诉渠道?而不是每次一刀切、不分青红皂白就给予高额罚款?以及,从心理疏导、情绪上是否关怀善待这些员工?

但愿,“送啥都快”的美团,能慢一点,更慢一点。唯有如此,也才可能让消费者“吃的更好,住的更好”。

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