理赔金额“不足”引纠纷 退换运费险如何投保?

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来源:中国银行保险报

投保便捷、保费低廉、理赔率高……对于网购消费者而言,退换运费险并不陌生。不过,由于对该险种认知不足,近年来,由于实际支出运费无法获得全额理赔所引发的纠纷亦时有发生。对于退换运费险有哪些常见的误区?消费者该如何正确使用退换运费险?

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■本报记者吉雪娇

买到假货、商品受损、退换货运费纠纷……在互联网上“买买买”的同时,消费者的风险管理意识也在觉醒,越来越多的人希望能得到相应保障,因此退货运费险、正品保证险、材质保真险等短期消费型保险产品开始悄然走红。

还清了吗

理赔金额与实付运费不一致

但记者调查发现,这类保险也出现了不少投诉纠纷问题,有的理赔条件不合理,有的宣传过度、噱头大过实际,有的拒赔理由不充分,消费保险要真正成为消费者的保障还需不断完善。

双十二的包裹

退换运费险,实际上是一种运费保险。在买卖双方产生退货请求时,保险公司可根据合同约定对发生退货时的单程退货运费承担赔付责任。

理赔不足,索赔难时有发生

收到了吗

由于退换运费险全流程自动化程度高、投保便捷、保费低廉,受到很多网购消费者的青睐。据中国保险行业协会数据,上半年,互联网非车险保费收入共233.86亿元,其中,其他非车险保费收入共49.61亿元,占13%,仅次于意外健康险。

“退换货可自动理赔”“对商品材质有异议,可申请第三方免费材质鉴定,如材质不符可获两倍赔付”……在各大电商平台,退货运费险、正品保证险已经成为商品宝贝详情页的一大宣传点。

在互联网上“买买买”的同时

不过,在投保普及度较高的同时,由于退换运费险理赔问题等引发的纠纷亦时有发生。北京银保监局近日就接到了相关投诉。据披露,消费者陆某反映其在某网购平台购物过程中购买了退换运费险,收货后陆某发现商品与卖家描述不一致,与卖家协商一致退货,由保险公司承担运费赔付责任。但由于商品尺寸较大,陆某实际支付运输费用较高,保险公司实际理赔金额无法全面覆盖运输费用,因此向北京银保监局投诉,要求保险公司补足差价。

据了解,为了增加购买率,不少商家都主动向消费者赠送退货运费险等保险保障,不少消费者在互联网上购买商品时,也会倾向于挑选有保险保障的商家,有的消费者还会自己掏钱购买。但一些消费者反映,在理赔环节遭遇赔付金额不足甚至拒赔的情形。

假货

北京银保监局指出,此投诉事项属于合同纠纷,经指导北京保险行业协会合同纠纷调解委员会介入调解,最终投诉人与保险公司达成一致,并撤诉。

上海的蔡明近日在淘宝上购买了几双鞋子,商家赠送了退货运费险。但是退换货的时候蔡明支付的运费为39元,获得退运险的理赔却只有15元。客服告诉蔡明,退货运费险的赔付额度是系统根据买卖双方的地址距离寄送1公斤快递需支付的费用来计算的,是一种补偿性质的保险,不是全额理赔运费的。“虽然金额不大,但心里觉得不舒服,购买前也没提示理赔金额可能不足。”

商品受损

运费险理赔金额与实际支付运费不一致的情况并不鲜见。“运费险是一种补偿性质的保险,在退货时弥补一定的损失,理赔金额是系统根据买卖双方之间的地址距离来计算的,赔付基准一般为相同路线最低首重,即1kg物品的快递费用,具体以保单页面显示金额为准。”保险人士指出,如果实际退货商品太大、太重,或快递公司本身收费较高时,确实无法获得全额理赔。

在“黑猫投诉”平台上,一位投诉者表示,某电商平台赠送了正品保证险,其购买的一双品牌鞋子收到货后发现制作粗糙,包装上连防伪码都没有,要求保险理赔时却遭遇了种种推脱。“虽然肉眼都能看出来是假货,但商家不肯承认,保险公司则要求出具专柜鉴定报告。我感觉商家之所以肆无忌惮地卖假货,就是借着这个所谓的正品保证保险来掩人耳目。”

退换货运费纠纷……

根据实际情况决定是否购买

最终,由于涉及金额不大,多番协调沟通无果后,消费者往往懒得再浪费精力继续追究。“我只是其中一个受害者,想想很多人有同样的遭遇,那平台扣下的就是一大笔钱。”这位投诉者说。

这些问题也开始困扰到越来越多的人

对于退换运费险出现纠纷的原因,北京银保监局表示,“在实际操作过程中,由于消费者往往在订单页面直接勾选,并未对保险条款进行认真阅读,对保险责任、免责内容、理赔金额、保险期间等合同内容并不清楚,因此理赔阶段容易产生纠纷。”

推脱“踢皮球”,条款告知不充分

正因为如此

那么,该如何合理使用退换运费险,以减轻退换货负担?对此,北京银保监局提示消费者,首先,应了解购买需求。“消费者理性判断是否需要购买退换货运费险,消费者每一订单均有对应的保险,应根据选购商品判断是否具有退换货风险,比如,多次购买类、日常生活类、高品质类等商品相对不易出现退换风险,消费者应根据实际情况决定是否购买。”

近年来,退货运费险、正品保证险等消费型保险发展迅猛。投保便捷、保费低廉等特点,让这种短平快的互联网险种受到了网购消费者的青睐。银保监会数据显示,去年第一季度,退货运费险签单件数就达20.02亿件,增长73.39%,但相关保险的投诉同样较为突出。从监管机构通报的情况看,销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分等是投诉集中反映的问题。

退货运费险等保险产品

其次是合理比价。退换运费险的保费与实际订单内容、消费者等挂钩,理赔额度根据买家的收货地与卖家退货地之间的距离来判断赔付额度,一般最高限额为18元。消费者可通过计算实际保费与理赔金额的差价,以及理赔金额是否覆盖实际运费,选择是否购买。

——投保时,保险条款告知不充分。以消费者熟知的退货运费险为例,不同于传统保险产品,退运险从投保到理赔都是在线完成,理赔金额也是系统自动审核生成。由于大部分都是商家投保,消费者网购时会自动默认赠送,因此页面上并无任何的保险条款告知详情,这也导致了不少消费者并不知道退货运费不会全额赔付。

开始悄然走红

值得关注的是,当前退货运费险价格较为悬殊。以同一位消费者为例,记者在某网购平台查询发现,在不同商家购买商品,退换货运费险保费分别为1.2元、5.4元、8.5元,理赔金额则为10-11元。“退货运费险保费会根据消费者及相应风险因子费率收取。”相关人士指出。

——理赔时,遭遇客服“踢皮球”。记者调查发现,有不少消费者在理赔环节,遭遇电商平台、商家、保险公司之间互相扯皮。

但这类保险也出现了

“如果运费险保费价格过高,感觉实际意义不大,也不会选择投保。”成都市民王女士表示。

山东的孙亮投诉说,在某大型电商平台拼单购买了一件衣服退货后,平台却取消了退费险的补偿。“客服说我账号异常无法处理,让我联系商家,商家说运费险是平台评定的,要去找平台,他们就这样互相‘踢皮球’。”

不少投诉纠纷问题

重点关注保险范围和免责条款

——理赔条件不合理。以正品保证险为例,这是消费者网上购买品牌商品的一大保障,但一些平台却设置了苛刻的理赔条件让理赔很难实现,如要求品牌专柜出具鉴定报告。广东的林畅遇到的困境是,品牌专柜并不愿意出具相关鉴定报告,通过其他第三方平台出具的报告不被认可,商家和保险公司以鉴定证据不足为由拒赔。

退货运费险的正确打开方式

再次,应明确保险责任范围。“消费者应重点关注保险合同中的保险范围和免责条款,防范出现合同约定的免责情况。通常导致无法理赔的原因包括买卖双方未能达成一致的、超过保险期间以及因承运方的责任导致损失等情形。”北京银保监局指出。

应建立保险服务长效机制

究竟是怎样的?

以某运货运费险为例,其明确索赔申请者提供虚假物流信息;保险期间终止后发生的退货物流,包括但不限于买方已“确认收货”或买方未在规定时间内发起退货流程的情形;买方与卖方未就退货达成一致意见发生的退货行为等均属于“责任免除”。同时“就同一物流运单号提出两次及两次以上索赔”,保险人对第二次及第二次以上索赔亦不负任何赔偿责任。

从几年前推出的退货运费险,到如今网购消费保险已经覆盖了质量、价格、物流和商家经营保障等全链路环节。专家表示,互联网经济蓬勃发展的趋势下,消费保险是互联网经济的一道风险保障。在互联网投保、理赔的机制下,应建立规范完善的保险服务长效体系,同时消费者也应在投保前认真了解保险条款,避免理赔纠纷。

让我们一起来看看

最后,要了解投保和理赔流程。确定购买保险后,消费者应确认投保成功,避免因未缴费成功等原因导致保单未生效。发生理赔事项后,应及时向保险公司申请理赔,并履行相应手续,如填写退货快递单、退货事由等,保证及时得到赔偿。

记者从相关保险公司获悉,如今的消费保险种类,已经从最开始的退货运费险1种,扩充至2018年的约70种。同时,大量互联网消费用户也被培养成了“新保民”。

少赔、拒赔让人上火

北京保研公益基金会副秘书长汪波涛表示,消费保险投保人群大、普及度越来越高,保险公司要在保险条款告知、理赔体验方面练好“内功”。

“退换货可自动理赔”“对商品材质有异议,可申请第三方免费材质鉴定,如材质不符可获两倍赔付”……在各大电商平台,退货运费险、正品保证险已经成为商品宝贝详情页的一大宣传点。

北京银保监局今年9月发布的风险提示指出,在实际操作过程中,由于消费者往往在订单页面直接勾选,并未对保险条款进行认真阅读,对保险责任、免责内容、理赔金额等合同内容并不清楚,因此理赔阶段容易产生纠纷。

据了解,为了增加购买率,不少商家都主动向消费者赠送退货运费险等保险保障,不少消费者在互联网上购买商品时,也会倾向于挑选有保险保障的商家,有的消费者还会自己掏钱购买。但一些消费者反映,在理赔环节遭遇赔付金额不足甚至拒赔的情形。

上海的蔡明近日在淘宝上购买了几双鞋子,商家赠送了退货运费险。但是退换货的时候蔡明支付的运费为39元,获得退运险的理赔却只有15元。客服告诉蔡明,退货运费险的赔付额度是系统根据买卖双方的地址距离寄送1公斤快递需支付的费用来计算的,是一种补偿性质的保险,不是全额理赔运费的。“虽然金额不大,但心里觉得不舒服,购买前也没提示理赔金额可能不足。”

近期,北京银保监局也通报了一起消费投诉:消费者陆某投诉,反映其在某网购平台购物过程中购买了退换运费险,收货后陆某发现商品与卖家描述不一致,与卖家协商一致退货,由保险公司承担运费赔付责任。但由于商品尺寸较大,陆某实际支付运输费用较高,保险公司实际理赔金额无法全面覆盖运输费用,因此向北京银保监局投诉,要求保险公司补足差价。

北京银保监局表示此投诉事项属于合同纠纷,经北京银保监局指导北京保险行业协会合同纠纷调解委员会介入调解,最终投诉人与保险公司达成一致,并撤诉。

退货运费险的正确打开方式

近年来,退货运费险、正品保证险等消费型保险发展迅猛。投保便捷、保费低廉等特点,让这种短平快的互联网险种受到了网购消费者的青睐。中国银保监会数据显示,去年第一季度,退货运费险签单件数就达20.02亿件,增长73.39%,但相关保险的投诉同样较为突出。从监管机构通报的情况看,销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分等是投诉集中反映的问题。

以消费者熟知的退货运费险为例,不同于传统保险产品,退运险从投保到理赔都是在线完成,理赔金额也是系统自动审核生成。由于大部分都是商家投保,消费者网购时会自动默认赠送,因此页面上并无任何的保险条款告知详情,这也导致了不少消费者并不知道退货运费不会全额赔付。

由此,北京银保监局提示广大消费者:

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了解购买需求。消费者理性判断是否需要购买退换货运费险,消费者每一订单均有对应的保险,应根据选购商品判断是否具有退换货风险,比如,多次购买类、日常生活类、高品质类等商品相对不易出现退换风险,消费者应根据实际情况决定是否购买

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合理比价。退换运费险的保费与实际订单内容、消费者等挂钩,理赔额度根据买家的收货地与卖家退货地之间的距离来判断赔付额度,一般最高限额为18元。消费者可通过计算实际保费与理赔金额的差价,以及理赔金额是否覆盖实际运费,选择是否购买。

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明确保险责任范围。消费者应重点关注保险合同中的保险范围和免责条款,防范出现合同约定的免责情况。通常导致无法理赔的原因包括买卖双方未能达成一致的、超过保险期间以及因承运方的责任导致损失等情形。

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了解投保和理赔流程。确定购买保险后,消费者应确认投保成功,避免因未缴费成功等原因导致保单未生效。发生理赔事项后,应及时向保险公司申请理赔,并履行相应手续,如:填写退货快递单、退货事由等,保证及时得到赔偿。

应建立保险服务长效机制

从几年前推出的退货运费险,到如今网购消费保险已经覆盖了质量、价格、物流和商家经营保障等全链路环节。专家表示,互联网经济蓬勃发展的趋势下,退货运费险、正品保证险等消费保险是互联网经济的一道风险保障。在互联网投保、理赔的机制下,应建立规范完善的保险服务长效体系,同时消费者也应在投保前认真了解保险条款,避免理赔纠纷。

记者从相关保险公司获悉,如今的消费保险种类,已经从最开始的退货运费险1种,扩充至2018年的约70种。同时,大量互联网消费用户也被培养成了“新保民”。

文章综合自新华社

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